دور العلاقات العامة في إدارة الأزمات

مهارات مدير وسائل التواصل الاجتماعي

مقدمة

لا أتصور أن أحد من الجيل الجديد لا يستخدم الانترنت والشبكات الاجتماعية التي أصبحت عصب الحياة ليس على مستوى الأفراد فحسب بل على مستوى المؤسسات الحكومية والتجارية لتأثيرها المتزايد في المجالات السياسية والاقتصادية والاجتماعية، وتتميز هذه الشبكات بالجمع بين الوسائط الرقمية كالصورة والصوت والنص بالإضافة إلى تفاعل الجمهور مما يوفر للقطاعات العامة والخاصة تسويق أهدافها ونشر رسالتها وتعزيز هويتها بشكل مؤثر.

إدارة الشبكات الاجتماعية

وفي ظل تنامي الإعلام الاجتماعي نجد أن هناك ممارسات خاطئة تقوم بعض المؤسسات الحكومية والتجارية وغير الربحية إذ تكلف إدارة هذه المنصات الرقمية للهواة والمتطوعين وغير المتخصصين ممن يفتقدون الإلمام بآلية وطبيعة أدوات هذا الإعلام المؤثر كصناعة المحتوى، وإعداد الاستراتيجيات التسويقية والإعلامية وتنفيذها، والقدرة على صياغة الأهداف الذكية وتحديد الجمهور المستهدف، كذلك تنظيم الحملات الإعلانية الرقمية، وأبداع الأفكار التسويقية والالمام بالمهارات التقنية كتهيئة مواقع البحث وأدوات تحليل هذه الشبكات.

الإعلام الاجتماعي سلاح ذو حدين وأي خطأ لغوي أو في المعلومة قد يضر بسمعة المنشأة أو العلامة التجارية لذا فأن القدرة على التحرير وكتابة البيانات والأخبار هي أولى المهارات اللازمة لإدارة هذه الشبكات مما يتطلب مهارات تحريرية كتحرير المشاركات والصور والفيديوهات واختيار العناوين والمقدمات الجذابة, بالإضافة إلى مهارة صناعة المحتوى خاصة المحتوى الرقمي التفاعلي لجذب الجمهور وجعله يتفاعل وينشر المحتوى وهذا يتطلب معرفة ممن يتولى إدارة مواقع التواصل معرفة صناعة المحتوى الرقمي الذ ي تتنوع مصادره بين صفحات الانترنت وتطبيقات الأجهزة الذكية، والمتاجر الالكترونية، والكتب الالكترونية، ومقالات المدونات، بالإضافة إلى التسجيلات الصوتية والبث الحي “بودكاست”.

بناء السمعة المؤسسية والهوية التجارية

من أهم الأهداف التي تسعى إليها الجهات الحكومية والشركات في استخدامها لوسائل التواصل الاجتماعي التي تزخر بالأخبار المفبركة والتعليقات السلبية والشائعات مما يؤثر سلبا على سمعة المنشأة, إذ كشفت دراسة أعدتها كلية لندن للاقتصاد أن انخفاض 2 في المئة من الكلمات السلبية يعزز نمو المبيعات بنسبة 1٪، وتقول شركة “ديل” “أن التعليقات السلبية التي تنشر على شبكة الانترنت لديها ضعف التأثير مقابل التعليقات الإيجابية” مما يتطلب القدرة على إدارة السمعة الإلكترونية ومتابعة ما يقال عن المنشأة والعلامة التجارية في الانترنت ووسائل التواصل كما تتأثر السمعة بمدى الشفافية مع الجمهور والتعامل معهم في مواقع التواصل  التي تعد أصبحت أداة مهمة لإدارة أزمات الاتصال والاستجابة السريعة للأحداث.

التسويق في مواقع التواصل الاجتماعي يمثل أهمية كبرى للشركات لتوعية جمهورها بالمنتجات والعلامة التجارية وتعزيز ولائهم. وتبني الشركات الناجحة أهمية للتسويق الرقمي من خلال خططها التسويقية مستهدفة التسويق عبر مواقع التواصل وبالبريد الإلكتروني وتسويق المحتوى والتسويق بالموبايل وتهيئة محركات مواقع البحث مما يتطلب معرفة في اتجاهات التسويق الرقمي وإبداع الأفكار التسويقية، كذلك التحليل والتخطيط الاستراتيجي وإطلاق الحملات التسويقية والإعلامية ومعرفة قياس العائد من الاستثمار ومقاييس الحملات من أهم المهارات التي بجب أن يتقنها مسئولي الإعلام الاجتماعي.

مهارات مسئول شبكات التواصل

إدارة وسائل الإعلام الاجتماعي تتطلب مهارات متنوعة هذا الإنفوجرافيك يحدد تسع مهارات ضرورية لابد أن يمتلكها مدير مواقع التواصل الاجتماعي

العلاقات العامة في العالم الرقمي

لقد أثرت ثورة المعلومات في مهنة العلاقات العامة خاصة كغيرها من مهن الاتصال حيث تغيرت استراتيجياتها في ظل بروز صحافة المواطن المتمثلة في الشبكات الاجتماعية، ولم يعد استهداف وسائل الإعلام التقليدي معمولاً به في العالم الرقمي كما تغير شكل المحتوى وطرق نشره لدى محترفي العلاقات العامة الرقمية فيتم دمج أربع قنوات هي: القنوات المدفوعة كالإعلانات الرقمية، والتغطية المنشورة بالمؤثرين والمدونين، وقنوات المشاركة كوسائل التواصل الاجتماعي، والقنوات المملوكة كالمحتوى والمدونات والموقع الإلكتروني.

في السابق كانت العلاقات العامة تركز على الصحافة المطبوعة لأنها ذات تأثير كبير في المجتمعات وفي ظل تراجعها وبروز صحافة «المواطن» المتمثلة في الشبكات الاجتماعية والمؤثرين فيها أصبح هؤلاء هم أصحاب التأثير فيتم تشجيع النشطاء في وسائل الإعلام الاجتماعي وكذلك المدونين لتبادل المحتوى الرقمي ونشره ومشاركته، وأصبح التعاون مع المؤثرين في المنصات الرقمية اتجاهاً جديداً في ممارسة العلاقات العامة لقدرتهم على تسويق المحتوى وتعزيز العلامات التجارية وانتشارها، ويستخدم الإعلان بالمؤثرين ثلاثة أنواع هي: التعاون مع المشاهير كالفن ولاعبي كرة القدم. والإعلان بالمؤثرين في وسائل التواصل، والإعلان عبر نشطاء الشبكات الاجتماعية.

وساهمت التقنية في تغير أشكال المحتوى فأصبح التركيز على المحتوى المرئي والتفاعلي كالبيانات الصحفية الرقمية المنشورة في مواقع التواصل وكذلك القصص الرقمية والموشن جرافيك والأنفوجرافيك والفيديوهات الحية ومشاركات مواقع التواصل وفعاليات الأون لاين، والكتب الإلكترونية، ومقالات المدونات والروابط، وجداول البيانات.

في الماضي كان عمل اختصاصي العلاقات العامة متابعة شاشات التلفاز والمذياع ورصد الصحف اليومية أما اليوم فقد أصبحت التقنية أداة مهمة لتوسيع عمل خبراء العلاقات العامة فهناك العديد من الأدوات الرقمية التي تساعدك على معرفة المنافسين وقياس مشاعر الجمهور والقدرة على مواجهة أزمات الاتصال والاستجابة الفورية في الشبكات الاجتماعية، كما أوجدت التقنية مقاييس جديدة للحملات الإعلامية كمعرفة حالة المبيعات، والوصول إلى عدد أكبر من الجمهور، وقياس التفاعل في وسائل التواصل، انطباعات الجمهور المستهدف، وذكر العلامة التجارية في مواقع التواصل، وحركة الزوار على الموقع، واستقطاب العملاء المحتملين.

أتاحت البيانات الضخمة وتقنيات الذكاء الاصطناعي فرصاً كبيرة لخبراء الاتصال، لما لها من قدرة على اختيار الاتجاهات الصحيحة بطريقة واضحة لا تعتمد على التخمينات أو التوقعات من خلال مسح البيانات في الإنترنت ومعرفة اتجاهات العلاقات العامة أو التسويق ومعرفة المحتوى المناسب. وفي العالم الرقمي بدأت العلاقات العامة تستفيد من التسويق الرقمي وتستفيد من أدواته الحديثة كالتسويق بالمحتوى وتقنية تهيئة محركات البحث في الإنترنت SEO التي تتيح معرفة النهج الصحيح للنشر في الإنترنت واستراتيجيات التسويق بالبريد الإلكتروني.

حمل العرض التالي https://docs.google.com/presentation/d/1E9PljQJjFjKYMeY1jyDhBBqf

_LMnBD_H53UlQad8QCQ/edit#slide=id.p5

صناعة المحتوى للشركات الناشئة

يقدم هذا العرض تعريفا عن “المحتوى” واحصاءات المحتوى لعام 2020. كما يتناول أهمية المحتوى للشركات الناشئة والرياديين. وطريقة ابتكار أفكار لكتابة المحتوى، والتخطيط لإنشاء محتوى فعال ، ومهام مدير المحتوى

اتبع الرابط

https://drive.google.com/drive/my-drive

كتاب : النجاح في وسائل التواصل الاجتماعي

لا أتصــور أن أحــد مــن الجيــل الجديــد لا يســتخدم الإنترنــت

والشـــبكات الاجتماعية التـــي أصبحـــت عصـــب الحيـــاة

ليـــس علـــى مســـتوى الأفـــراد فحســـب بـــل علـــى مســـتوى

المؤسســـات الحكوميـــة والتجاريـــة لتأثيرهـــا المتزايـــد فـــي

المجـــالات السياســـية والاقتصادية والاجتماعية، وتتميـــز

هـــذه الشـــبكات بالجمـــع بيـــن الوســـائط الرقميـــة كالصـــورة

والصـــوت والنـــص بالإضافة إلـــى تفاعـــل الجمهـــور ممـــا

يوفـر للقطاعـات العامـة والخاصـة تسـويق أهدافهـا، ونشـر

رســـالتها وتعزيـــز هويتهـــا بشـــكل مؤثـــر.

يحـــاول هـــذا الكتاب تزويـــد المتخصصيـــن فـــي الإعـــلام

الاجتماعي والعامليـــن فـــي مجـــال الاتصـــال والتســـويق

بأســـس النجـــاح فـــي منصـــات التواصـــل مـــن خـــلال معرفـــة

الأهـــداف الذكيـــة وراء اســـتخدام مواقـــع التواصـــل، وكيفيـــة

بنـــاء اســـتراتيجية الشـــبكات الاجتماعية، وخطـــوات صناعـــة

المحتـــوى، وكيفيـــة زيـــادة تفاعـــل الجمهـــور ومقاييـــس الأداء فـــي المنصـــات الاجتماعية

حمل الآن

https://drive.google.com/drive/my-drive

إيجابيات وسلبيات منصات التواصل الاجتماعي

يبالغ البعض في ذكر سلبيات مواقع التواصل الاجتماعي دون الإشارة إلى الإيجابيات، ومن المعلوم أن لكل وسيلة اتصال إيجابيات وسلبيات بناء على استخدام الأشخاص لهذه الوسائل.

من الإيجابيات أن الشبكات الاجتماعية ساهمت في التواصل والتقريب بين الناس فبإمكان الأشخاص الاطلاع ومتابعة المتخصصين في المجال الذي ترغبه أو التواصل مع اصدقائك أو مع قادة الراي، ومن أبرز إيجابيات مواقع التواصل زيادة الوعي لدى الأفراد ومحاولتهم التعبير عن آرائهم في القضايا الاجتماعية والمحلية من خلال تتبعهم للأخبار والاحداث المحلية والعالمية كما لمواقع التواصل دورا في المشاركة المجتمعية كالتطوع والوعي بالقضايا المجتمعية. لقد وفرت التقنية خدمات رائعة كالتعليم والتدريب من خلال المنصات الرقمية المفتوحة التي تقدم التعليم بشكل مجاني أو التدريب عن طريق الأون لاين فهناك العشرات من مواقع التعليم والتدريب في جميع التخصصات وواليت يمكن الالتحاق بها مقابل مبلغ زهيد، كما ساهمت الشبكات الرقمية في مساعدة الشباب الرياديين في أعمالهم ولا ننسى دورها في تعزيز التجارة الالكترونية التي أصبحت تتنامى بشكل متزايد عالميا.  ومن مزايا مواقع التواصل أنها تساعد في نشر الوظائف فمثلا شبكة “لينكد أن” بمجرد تسجيل عضويتك في الموقع تجد عروض من الشركات عن الوظائف التي تتناسب مع تخصصك كما يقدم الموقع خدمات تعليمية ويربط المستخدم بالمتخصصين عالميا.

أما السلبيات التي خلفتها مواقع التواصل الاجتماعي فهي كثيرة تتمثل في تراجع العلاقات الاجتماعية بين الأسر والأزواج فأتثبت الدراسات الأجنبية أنها مسبب للإدمان والعزلة الاجتماعية فيعتقد المستخدم أنه يتواصل افتراضي مع الألاف من الناس بينما هو يزداد انعزالا عن مجتمعه لذلك ينصح خبراء السلوك بالتواصل الشخصي.

ومن أبرز سلبيات الشبكات الاجتماعية اختراق خصوصية المستخدمين فقد نشرت تقارير صحفية أثبتت انتهاك شبكات التواصل كالفيس بوك وغيرها لخصوصية الأعضاء فهي تعلم بتحركاتك ورغباتك لاستخدامها في التسويق فمثلا: بمجرد وجودك في مكان معين يظهر لك إعلان لمحل تجاري أو لمطعم قريب من موقعك. لقد انتشرت الجرائم الالكترونية من خلال التواصل الاجتماعي بسبب نشر الصور الخاصة والمعلومات على مواقع التواصل.

ومن السلبيات التي تساهم فيها المنصات الرقمية هو تقليد ما يقوم به بعض مشاهير السناب أو ما يسمون بالمؤثرين الذي يروجون الاستهلاك والمنتجات الرديئة والسلوكيات الهابطة من خلال خداع البسطاء بالتسويق غير المباشر.

ولها تأثيرات صحية فهي سبب رئيس في ضعف النظر والتي أصبحت ظاهرة بين المستخدمين لدى الأطفال والبالغين. كما تتسبب في زيادة الوزن فقد أثبتت كثير من الدراسات ارتباط استخدام الهاتف والسمنة، كما أن استخدام الهواتف الذكية له تأثيرات على النوم وتسبب الاضطرابات السلوكية والغذائية.

9 خطوات لإنشاء خطة ناجحة للاتصال والعلاقات العامة

لماذا تحتاج  المنظمات استراتيجيات الاتصال والعلاقات العامة؟

تستخدم المؤسسات في العديد من الصناعات المختلفة وحول العالم استراتيجية الاتصال والعلاقات العامة لتحقيق مجموعة متنوعة من الأهداف الشاملة، بما في ذلك:

  • التأسيس والحفاظ على السمعة الإيجابية
  • تعزيز الهوية وزيادة الوعي بالعلامة التجارية
  • بناء ثقة المساهمين والمستثمرين
  • دعم وتعزيز الحملات الإعلامية والتسويقية
  • التعامل الأمثل وقت الازمات

تتخذ استراتيجية الاتصال أشكالا عدة:

الاتصالات الخارجية: تقوم العديد من المؤسسات بتطوير استراتيجيات العلاقات العامة للتواصل  بين المنظمة وجمهورها بهدف كسب رضاهم ونشر رسالتها، كما تهدف الشركات التجارية بالاتصال على نوعين: بالشركات (B2B) والاتصال بين الشركات والمستهلكين (B2C) بهدف تعزيز هوية  الشركة وسمعتها في السوق.

الاتصالات الداخلية: من المهم إبقاء الموظفين على اطلاع حول سياسات المنظمة ومبادراتها واستراتيجياتها من خلال الشفافية والتواصل المفتوح ، تعطي المنظمات الناجحة الثقة والاحترام لموظفيها. فإذا واجهت المنشأة أزمة يكون هؤلاء الموظفين من يدافع عنها وخير سفراء لرسالتها.

https://nalthayt.blog/2019/02/25/

المسئولية الاجتماعية: تعمل كثيرا من المنظمات على إبراز دورها في المجتمعات المحلية التي تمارس فيها أعمالها ، وتضع العديد منها استراتيجيات للعلاقات العامة والتسويق لإظهار مسؤوليتها الاجتماعية لدعم العمل الخيري، وممارسات الأعمال الأخلاقية، والمبادرات البيئية.

لمعرفة الممارسات الخاطئة للمسئولية الاجتماعية والتجارب الناجحة العالمية

https://nalthayt.blog/2019/10/08

إدارة الأزمات: عندما تنشأ المشكلات يجب أن تكون المنظمة قادرة على تقييم الموقف بشكل عاجل، وتقديم معلومات دقيقة واتخاذ الإجراءات اللازمة لحماية سمعتها ومصالحها.

الاتصال في الأزمات فن يصعب على الكثيرين إتقانه، فهو ليس مجرد ردة فعل واستجابة لأزمة أو مشكلة، بل تخطيط مسبق يشمل بناء فريق لإدارة الأزمة ومعرفة الاستراتيجيات اللازمة للتعامل مع الجمهور ووسائل الإعلام

https://makkahnewspaper.com/article/1082328/

  • خطوات لإنشاء خطة ناجحة للاتصال المؤسسي والعلاقات العامة

يتضمن تحليل سوات تحديد هدف المشروع والعوامل الداخلية والخارجية التي تكون مؤاتيه وغير مؤاتيه لتحقيق هذا الهدف

1. أول خطوة لبناء خطة للاتصال:  هي معرفة واقع المنشاة وتحديد نقاط القوة والضعف والفرص والتحديات باستخدام تحليل “سوات” SOWT ، بالإضافة إلى جمع البيانات اللازمة عن المنشأة وتحليلها.

2 . تحديد أهداف الاتصال الخاصة بك، وتكون أهداف عامة وأهداف ذكية قابلة للقياس ، والتأكد من أن تكون متسقة مع أهداف عملك ورسالتك المنظمة. ومن أمثلة هذه الأهداف تحسين صورة علامتك التجارية أو زيادة الحضور الاعلامي.

3.  تحديد الجمهور المستهدف من خلال تحديد المجموعات التي تحتاج التواصل معها ومن الذي يحتاج إلى المشاركة في عملك؟ ومن الأفضل تحديد الفئات العمرية، والحالة الاجتماعية والتعليمية والاقتصادية، والاهتمامات، ومعرفة سلوكيات الجمهور.

4 . وضع استراتيجيات لكل هدف  للوصول نحو أهدافك المخطط لها، وتشمل الاستراتيجيات طرق الاتصال، والرسائل المراد إيصالها، وغيرها من الأنشطة المتعلقة بالوصول إلى هدفك. ويمكن أن تخدم هذه الاستراتيجيات أغراضا عدة لتحقيق هدف، وقد تؤدي بعض الاستراتيجيات إلى تحقيق أهداف عدة.

5. تنفيذ الاستراتيجيات:  بعد وضع الاستراتيجيات لكل هدف جاء دور استخدام التكتيكات لتنفيذ كل استراتيجية للعمل نحو الوصول إلي الاهداف وقد يكون لديك عدة تكتيكات لكل استراتيجية.

6 . تحديد أنشطة الاتصال: وتشمل الأنشطة أساليب الاتصال التي ستستخدمها مثل وسائل الإعلام كالمواقع، والبرامج التلفزيونية، والإذاعية، والصحف والمجلات والمنصات الرقمية، والفعاليات المتنوعة. والعلاقة مع الصحفيين والمؤثرين وقائمة بالتواصل معهم، بالإضافة صناعة المحتوى.

7. التقييم:  في استراتيجية الاتصال اسأل نفسك دوما هل وصلت للغاية والأهداف التي وضعتها وذلك من خلال القياس والمراقبة، والنظر في الرأي العام وردود الافعال، لأن هذا سوف يعطيك وجهة نظر مختلفة على فعالية الاستراتيجيات الخاصة بك.

8. تحديد الميزانية: تأكد من أن خطة الاتصال الخاصة بك تتضمن التكاليف الموظفين، والنقل، والإنتاج والتشغيل ، والتعاقدات الأخرى.

9. إنشاء جدول زمني وقائمة بالمهام:  لمساعدتك في تتبع ما يخطط وما تم تنفيذه ومعرفة التواريخ المهمة لإطلاق المنتجات، والأحداث السنوية الكبرى، والنشاط الإعلامي المخطط له، والحملات المتنوعة، والمشاركة في المعارض، والمؤتمرات الصحفية .

كيف تكتب دليل استخدام مواقع التواصل الاجتماعي

شرعت كثيرا من الجهات الحكومية والخاصة حول العالم في إعداد دليل إرشادي لاستخدام مواقع التواصل الاجتماعي بهدف الحفاظ على هويتها التجارية، ومنع الاختراقات الأمنية، والتعامل الأمثل وقت الازمات، بالإضافة إلى إرشاد الموظفين عن كيفية التعامل مع وسائل الإعلام الاجتماعي.

ما هي سياسة وسائل الإعلام الاجتماعي؟

تمثل سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الجيدة وثيقة حية توفر إرشادات لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بمؤسستك. ويغطي القنوات الرسمية لعلامتك التجارية ، وكذلك كيفية استخدام الموظفين لوسائل التواصل الاجتماعي شخصيًا ومهنيًا. نظرًا لأن الوسائط الاجتماعية تتغير باستمرار ينبغي أن تكون سياسة مواقع التواصل محدثة باستمرار ويسهل فهمها والتصرف بشأنها خاصة كبار التنفيذيين ومسئولي حسابات مواقع التواصل وبقية الموظفين.

فوائد سياسة مواقع التواصل

ربما تكون قد قمت بتجنب بعض مشكلات وسائل التواصل الاجتماعي بالفعل. أو ربما استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك تسير بهدوء. وفي كلتا الحالتين ، لماذا تواجه مشكلة في صياغة ومراجعة وإطلاق سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الرسمية لمؤسستك؟

هناك عدة أسباب مقنعة تساعدك  في صياغة السياسة:

  • الحافظ على هوية علامتك التجارية باستمرار
  • الوعي بالأمور القانونية والتنظيمية
  • منع الاختراق الأمني
  • التعامل مع أزمة الاتصال والعلاقات العامة
  • التصرف بسرعة إذا حدثت أزمة أو اختراق
  • إرشاد موظفيك فيما يتعلق بمسؤولياتهم في وسائل التواصل
  • شجع موظفيك على امتلاك رسالة علامتك التجارية ونشرها

ما يجب تضمينه في سياسة التواصل الاجتماعي

1. أدوار فريق العمل

من يملك الحسابات ؟ من الذي يغطي المسؤوليات على أساس يومي أو أسبوعي أو حسب الحاجة قد يكون من المفيد تضمين أسماء وعناوين البريد الإلكتروني حتى يعرف الموظفون من الفرق الأخرى من يجب الاتصال به، قد تشمل المسؤوليات المتعلقة بالتعيين:

  • النشر اليومي والمشاركة
  • خدمة العملاء اليومية
  • الاستراتيجية والتخطيط
  • الإعلان
  • الأمن وكلمات المرور
  • الرصد والاستماع
  • الموافقات (قانونية أو مالية أو غير ذلك)
  • الاستجابة للأزمات

إذا كان هناك تدريب  الموظفين الآخرين على وسائل التواصل الاجتماعي يجب أن يحدد هذا القسم من يحق له التحدث عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ومن غير ذلك.

2. إنشاء بروتوكولات الأمان

هناك الكثير من مخاطر أمن وسائل التواصل الاجتماعي مما يمثل فرصة لتقديم إرشادات حول تحديدها والتعامل معها. مثل مرات تتغير كلمات المرور لحسابك؟ من الذي يحافظ عليها ، ومن لديه حق الوصول إليها؟ وتحديث برنامجك التنظيمي بانتظام؟ والأجهزة المستخدمة ؟ مع من يجب أن يتحدث الموظفون إذا كانوا يريدون تصعيد القلق.

3. ضع خطة عمل للأزمات

الهدف من سياسة وسائل التواصل الاجتماعي هو منع الحاجة إلى خطة لإدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك ، من الأفضل الحصول على كليهما. فكر فيما إذا كان ينبغي أن يكونا وثيقتين منفصلتين – خاصة إذا كانت سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ستواجه الجمهور. يجب أن تتضمن خطة إدارة الأزمات الخاصة بك قائمة جهات اتصال محدّثة للطوارئ تتضمن أدوارًا محددة: ليس فقط فريق التواصل الاجتماعي ، ولكن أيضًا خبرائك القانونيين والعلاقات العامة ، وصولاً إلى مهام كبار التنفيذيين ومديري الاقسام. ستساعدك إرشادات تحديد نطاق الأزمة وخطة الاتصال الداخلية وعملية الموافقة على الاستجابة في معالجتها في أسرع وقت ممكن.

4. تطابق سياساتك مع القوانين

ستختلف التفاصيل من بلد إلى آخر ولكن على الأقل  ينبغي أن تتناول سياستك ما يلي:

  • حقوق الطبع والنشر، لذلك من الأفضل شرح كيفية الامتثال لقانون حقوق النشر على وسائل التواصل الاجتماعي خاصة عند استخدام محتوى الطرف الثالث.
  • الخصوصية هي المفتاح. هل يعرف جميع موظفيك كيفية التعامل مع معلومات العملاء
  • تشير السرية إلى احترام المعلومات الداخلية لمؤسستك. سواءً كان لديك أشخاص يوقعون اتفاقيات عدم إفشاء المعلومات ، يجب أن يكونوا على دراية بتداعيات الكشف عن المعلومات على وسائل التواصل الاجتماعي التي تعتبرها المؤسسة خاصة.

5. تقديم إرشادات حول تصرف الموظفين في حساباتهم الشخصية في وسائل التواصل

وفقا لمركز بيو للأبحاث ، قال 32٪ فقط من الأميركيين أن صاحب العمل لديه سياسة حول كيفية تقديم أنفسهم عبر الإنترنت. (على الرغم من أن 51 ٪ لديهم سياسة حول استخدام وسائل الإعلام الاجتماعية في العمل). قد يؤدي نشر خطاب الكراهية أو التهديد بالعنف أو المضايقة أو الكتابات العنصرية على وسائل التواصل الاجتماعي إلى انتهاك القانون أو قواعد أخلاقيات مؤسستك أو كليهما. يجب أن يعلم الموظفون أنهم سوف يتحملون مسؤولية ما يقولون. حتى عندما لا تكون المشاركات غير شرعية تمامًا.

6. شجع الموظفين على المشاركة بشكل مناسب في المحادثة حول علامتك التجارية

من المحتمل أن يتحدث فريق التواصل الاجتماعي عن صوت علامتك التجارية. ويتم تدريب المتحدثين الرسميين للإجابة على الأسئلة الصعبة. لكن ماذا عن الأخرين؟ كيف يظلون مسؤولين أمام مؤسستك؟ قد ترغب في تقديم النصح لموظفيك لنشر إخلاء المسئولية مع ذكر علاقتهم بمنظمتك، وأن آرائهم خاصة بهم. على سبيل المثال ، تشجع شركة (اديداس) الموظفين على تحديد هويتهم و “توضيح أنك تتحدث عن نفسك وليس عن الشركة. بينما تنصح شركة (وولمارت Walmart ) الموظفين تجنب المشاركة في محادثات حول الشركة.

5   خطوات لتنفيذ سياسة وسائل الإعلام الاجتماعي

  • انشر إرشادات سياسة مواقع التواصل بين كبار التنفيذيين والموظفين
  • عرضها على أصحاب المصلحة مثل  فريق الموارد البشرية والمتحدثين الرسميين والفريق القانوني
  • انشر سياستك موقع الويب الخارجي الخاص بك
  • قم بأرسالها عبر البريد الإلكتروني الداخلي أو في الاجتماعات
  • عمل المراجعة للسياسات بشكل مستمر

المصادر

https://blog.hootsuite.com/social-media-policy-for-employees/

كيف تزيد من تفاعل جمهور وسائل الإعلام الاجتماعي

كيف تزيد من التفاعل في الشبكات الاجتماعية؟

كيف تنجح في وسائل التواصل؟

ماهي خطوات بناء الاستراتيجية الإعلامية والتسويقية؟

كيف تقيس مدى التفاعل في المنصات الرقمية؟

التفاعل في الإعلام الاجتماعي يعني جذب المتابعين او الجمهور لمشاركة المحتوى أو الاعجاب أو التعليق عليه، أو النقر على الصور والروابط والفيديوهات. هناك أنواع مختلفة للتفاعل مثل: إعادة التغريد retweet أو التفضيل favorite أو الذكر “mention” او الإشعار tag””. وتضع أغلب الشركات خططها الاستراتيجية والتسويقية في الشبكات الاجتماعية؛ ولكن يبقى تفاعل الجمهور عائق أمام نشر المحتوى وتسويقه في وسائل الإعلام الاجتماعي. ويعود أسباب عدم تفاعل الجمهور لأمور عدة أهمها: عدم مناسبة المحتوى للجمهور ونوعية المحتوى  الجذاب، وعدم معرفة إدارة الحسابات باستراتيجية تفاعل الجمهور.

هنا بعض النصائح لزيادة تفاعل الجمهور مع المحتوى المنشور في مواقع التواصل الاجتماعي

  • “المحتوى هو الملك” كما يقول بيل جيتس ومن الأفضل العمل على جودة المحتوى لأنه أهم العوامل التي تزيد من تفاعل الجمهور
  • نشر الفيديوهات الحية باستخدام تطبيقات السناب شات او الفيسبوك لايف أو الانستغرام او البيرسكوب .
  • التعاون مع المؤثرين في الشبكات الاجتماعية لنشر المحتوى وإعادة التغريدات ومشاركة الفيديو مما يسهم في نشر المحتوى على نطاق واسع مما يزيد تفاعل الجمهور.
  • تصميم الانفوجرافيك  يعد من أهم  أدوات المحتوى الرقمي التي تقدم المعلومات بشكل مختصر.
  • تنظيم المسابقات الثقافية أو متخصصة ووضع الجوائز ويكون  السحب عليها بشكل مباشر لمزيد من الشفافية.
  • إنشاء مدونة لنشر المقالات المتخصصة في مجالك مما يسهم في توعية الجمهور ومشاركة هذه المقالات وانتشارها بشكل واسع.
  • نشر الإرشادات على شكل فيديو تعريفي او موشن جرافيك أو صور يشرح فيه الخطوات لفهم الخدمة او المنتج مما يسهل على الجمهور نقل المحتوى وتداوله.
  • تغطية الفعاليات واستضافة المتخصصين و الخبراء في مجالك وتكون التغطية حية عن طريق تطبيق السناب.
  • تصميم استبيان لسؤال الجمهور ومعرفة أرائه والتفاعل مع الردود ونشرها.
  • نشر التغريدات  والمشاركات مع  الفيديو والصور والهشتاقات والروابط يسهم في زيارة التغريدات والمحتوى.
  • التفاعل مع أسئلة وردود الجمهور واستفساراتهم، وتقديم الحلول لزيادة ثقة الجمهور وتفاعله.
  • نشر الاقتباسات المحفزة التي تتناول مجال عملك وتلهم المتابعين.
  • اختيار الوقت المناسب لنشر المحتوى ومعرفة أوقات الجمهور كثير من الدراسات تنصح بالنشر في منتصف النهار ويفضل عدم النشر في الليل.
  • من المهم اختيار مقاسات الصور لكل شبكة اجتماعية
  • من المهم جدولة نشر المحتوى لكل شهر ويكون المحتوى متنوعا بين المرئي والمسموع

إدارة الشبكات الاجتماعية يحتاج إلى المتخصصين ولمعرفة الممارسات الخاطئة التي تقوم بعض المؤسسات الحكومية والتجارية وغير الربحية أطلع هذا المقال

http://www.alriyadh.com/1668894#

أي كان حسابك في مواقع التواصل حكوميا او تجاريا أو شخصيا فهناك عدة أسباب تزيد من نجاحك في مواقع التواصل

https://www.linkedin.com/pulse/عشرة-نصائح-للنجاح-في-وسائل-التواصل-الاجتماعي-naif-althayt/

العمل في المنصات الرقمية يحتاج على بناء الاستراتيجيات والخطط الهادفة وهنا خطوات العملية لوضع الاستراتيجية الإعلامية او التسويقية

كيف تقيس تفاعل الجمهور

الآن وبعد أن عرفنا الطرق التي تزيد من تفاعل الجمهور لابد من  قياس الجهود بدقة باستخدام الأدوات التقنية وهي كثيرة بعضها مجاني وبعضها الآخر بمقابل مادي فهي تتيح لك معرفة أدق بجمهورك ومحتواك ومدى  تفاعل جمهور الشبكات الاجتماعية. وأهم هذه المقاييس:

1 الوصول: مدى الوصول إلى المستخدمين الذين شاهدوا مشاركتك، مما يوضح مدى انتشار المحتوى عبر مواقع التواصل الاجتماعي.

2 النقرات:  عدد النقرات على محتواك أو اسم شركتك أو شعارها مهم لفهم كيفية تحرك المستخدمين، وتتبع النقرات لكل حملة أمرًا ضروريًا لفهم الأسباب التي تدفع للبحث عن المعلومة، أو تشجع الأشخاص على الشراء.

3 الارتباط: لمعرفة الارتباط  وتفاعل الجمهور يقسم إجمالي عدد التفاعلات الاجتماعية على عدد مرات الظهور؛ لمعرفة الأشخاص الذين تفاعلوا وما إذا كانت النسبة جيدة من إجمالي مدى الوصول لمعرفة مدى إدراك الجمهور ورغبته في التفاعل.

4  أداء الهشتاق:  أداء الهشتاق في الشبكات الاجتماعية وارتباطه بالعلامة التجارية مقياس مهم لفهم مدى التفاعل الجمهور.

5 الإعجابات: يزيد الاعجاب من فرص انتشار المحتوى ومشاركته من قبل جمهور مواقع التواصل، وهناك إعجاب مجاني وآخر مدفوع الثمن أو برعاية  للتفريق بين المحتوى المدفوع أو المحتوى المجاني.

6 قياس المشاعر: من الأفضل التعمق فيما ما يقوله الناس عن العلامة التجارية، ومعرفة قياس تفاعل المستخدمين مع محتواك أو علامتك التجارية أو الهشتاقات، وهل المشاعر إيجابية أم سلبية. وهناك أدوات تحليل الشبكات الاجتماعية التي تتيح للعلامات التجارية قياس مشاعر الجمهور.

20 مصطلحًا يجب معرفتها في مواقع التواصل الاجتماعي

Algorithm  

الخوارزميات هي مجموعة من القواعد الحسابية، تستخدمها مواقع التواصل لتحسين المحتوى وزيادة مشاركته، وزيادة  تفاعل المستخدمين حيث تستطيع هذه البرامج استخدام  كميات هائلة من البيانات حول المستخدمين لتقديم محتوى له صلة واهتمام بهم.

Artificial intelligence  

الذكاء الاصطناعي هو قدرة الالة على محاكاة الذكاء البشري، وتستخدمه الشبكات الاجتماعية لمعرفة أنشطة المستخدمين، وسلوك الأعضاء لاستخدامها في التسويق عبر الشبكات الاجتماعية ولتحليل الآراء، وتقييم المواقف والعواطف تجاه القضايا والأحداث.

   Big Data

البيانات الضخمة هي مجموعات من البيانات يتم رصدها من خلال أدوات تحليل الشبكات الاجتماعية لاستخدامها  في قياس التفاعل في الشبكات الاجتماعية، واختيار الرسائل الاعلامية والحملات الاعلانية، ومعرفة اتجاهات المحتوى، ومعرفة الإيجابيات والسلبيات لتجنب حدوث أزمات الاتصال.

Brand advocate

مؤيدو العلامة التجارية هم عملاء راضون عن المنتج أو الخدمات ويعملون من تلقاء أنفسهم، وغالبا ما يكونون مورداً مهما عند التواصل معهم وإشراكهم، وتمكينهم مما يسهم في نشر العلامة التجارية في وسائل التواصل.

Fake News

الأخبار مزيفة هي قصص إخبارية كاذبة غالبًا ما تكون مثيرة يتم إنشاؤها لتتم مشاركتها و توزيعها على نطاق واسع في مواقع التواصل والانترنت بغرض تحقيق إيرادات، أو الترويج أو التشكيك في الشخصيات العامة أو السياسية أو الشركات.

Dark social

الظلام الاجتماعي يشير إلى حركة مرور المستخدمين التي يتعذر تتبعها من خلال برامج تحليلات الويب والتي تأتي من قنوات التواصل الخاصة كرسائل البريد الإلكتروني والرسائل الفورية، وتطبيقات المراسلة مثل التليغرام والواتساب.

Influencer Marketing

التسويق بالمؤثرين هي مزيج من أدوات التسويق القديمة والجديدة، تستخدم مشاهير مواقع التواصل في الحملات التسويقية والاعلامية. والمؤثر هو “الشخص الذي لديه القدرة على التأثير على كثير من الناس، من خلال وسائل الاعلام الاجتماعي أو الاتصال الجماهيري”.

Internet Traffic

حركة المرور هي تدفق البيانات عبر الإنترنت، ويستخدم هذا المصطلح لوصف حركة مرور الانترنت، وكمية البيانات المرسلة والمستلمة من قِبل زوار الموقع. وتساعد الروابط والفيديوهات الحية والوبيينار في زيادة حركة الزوار على الموقع، بالإضافة إلى وسائل الإعلام التي تنشر عبر الأنترنت.

KPI

مؤشرات الأداء في مواقع التواصل يمكن من خلالها معرفة التفاعل مثل: معرفة الزيارات على الموقع ، وذكر العلامة التجارية، والنقر على الروابط، وقياس المشاعر السلبية والايجابية في الشبكات الاجتماعية، ومستوى المشاركات.

Millennial

جيل الألفية مصطلح يستخدم لوصف الأشخاص الذين ولدوا بين أوائل الثمانينات وأوائل الألفية الثانية” وتركز الشركات على هذا الجيل الأصغر سنا لمعرفة أنماط شخصيتهلإعداد الرسائل التسويقية والاعلانية لاستهدافه.

ORM

 هي اختصار لكلمة   Online Reputation Management   وتعني إدارة السمعة عبر الإنترنت لحماية العلامة التجارية عبر منصات الإنترنت، وأصبحت إدارة السمعة عبر الإنترنت لها أهمية قصوى للشركات والمؤسسات لتأثيرها المتزايد على العلامة التجارية.

PESO

 وهي اختصار لكلمات (Paid, Erand, Shard, Owned  ) وهو نموذج يستخدم في التسويق والعلاقات العامة لتقسيم جميع القنوات التي تنشر المحتوى إلى مجموعات منفصلة وهي

Paid Media : هي القنوات المدفوعة مثل الإعلانات الرقمية او رعاية المشاركات والتي تنشر رسالتك، وتتحكم في توزيعها.

Erand Media : التغطية المنشورة لمؤسستك أو رسالة شخص من طرف ثالث موثوق به، مثل العلاقة مع الصحفيين أو المدونين او المؤثرين في وسائل التواصل.

 Shard Media : هي وسائل اتواصل الاجتماعي التي من خلالها يتم نشر المحتوى.

Owned Media : هي وسائل التي تمتلكها كالمحتوى أو الرسائل والكتابة والنشر من خلال المدونات الخاصة بك أو القنوات الأخرى.

Platform

المنصات  يتم استخدامه لوصف مواقع الوسائط الاجتماعية التي تعتمد على التقنيات المحمولة والقائمة على صفحات الانترنت لإنشاء منصات تفاعلية يشارك فيها الأفراد ويشارك فيها المستخدمون وينشئون محتواها.

Privacy  

 مصطلح يرمز إلى إفشاء المعلومات السرية والشخصية على مواقع التواصل والانترنت واصبح هذا الامر يشكل هاجس لدي كثير من المستخدمين لكثرة الاحتيال والمتصديين والهاكرز الذي يسرقون المعلومات الشخصية، كما توظف الشبكات هذه المعلومات في اختيار الإعلانات والتسويق.

ROI  

العائد من الاستثمار في الشبكات الاجتماعية وهو مقياس لفعالية الاستثمار في وسائل التواصل الاجتماعي بحيث يتم حساب العائد على الاستثمار عن طريق قسمة إجمالي فوائد الاستثمار على مجموع التكاليف.

RSS

ملخص لكلمة Really Simple Syndication هو تنسيق لمشاركة محتوى الانترنت حيث يمكن للقراء الاشتراك في موجز ويب لـ RSS دون تقديم معلومات شخصية لتلقي التحديثات تلقائيًا حول المحتوى الذي يهتمون به.

SEO

تحسين محركات البحث   Search Engine Optimizationهو مصطلح يعني التأكد من ظهور العلامة التجارية في محركات البحث فعندما يبحث شخص عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها يجدها في أولويات البحث، وهي تحديد الكلمات الرئيسة المرتبطة بالمجال أو الخدمة وتحسين جوانب موقع الويب الخاص بك لتتمكن من إنشاء نتائج بحث طبيعية غير مدفوعة.

Storytelling

السرد القصصي  هي عبارة تستخدم لوصف أفضل الممارسات في وسائل التواصل الاجتماعي، وهو نوع من أنواع المحتوى يستخدم  الجانب القصصي لأثارة اهتمام الجمهور وأقناعهم. فعندما يسمع الجمهور قصص ذات صلة أو حكاية مشابهة لتجاربهم الحياتية، فإنهم يبدون اهتمام بها ويقيمون اتصالً بها.

SoLoMo

مصطلح لوصف القنوات الرئيسة الثلاث التي يستخدمها العملاء للوصول إلى المعلومات عبر الإنترنت. SO = الوسائط الاجتماعية ، Lo = استخدام الإنترنت للعثور على الخدمات والمنتجات المحلية ، و Mo = الاستخدام المتزايد لتطبيقات الأجهزة المحمولة من قبل العملاء.

SMP

سياسة وسائل التواصل الاجتماعي وهي عبارة عن سياسات مكتوبة توضح ما يجب على الموظفين التحدث عن عملهم عبر وسائل التواصل، كما تتضمن تقديم المشورة لهم حول استخدام مواقع التواصل الاجتماعي لحماية الشركة. nt