شرعت كثيرا من الجهات الحكومية والخاصة حول العالم في إعداد دليل إرشادي لاستخدام مواقع التواصل الاجتماعي بهدف الحفاظ على هويتها التجارية، ومنع الاختراقات الأمنية، والتعامل الأمثل وقت الازمات، بالإضافة إلى إرشاد الموظفين عن كيفية التعامل مع وسائل الإعلام الاجتماعي.
ما هي سياسة وسائل الإعلام الاجتماعي؟
تمثل سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الجيدة وثيقة حية توفر إرشادات لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بمؤسستك. ويغطي القنوات الرسمية لعلامتك التجارية ، وكذلك كيفية استخدام الموظفين لوسائل التواصل الاجتماعي شخصيًا ومهنيًا. نظرًا لأن الوسائط الاجتماعية تتغير باستمرار ينبغي أن تكون سياسة مواقع التواصل محدثة باستمرار ويسهل فهمها والتصرف بشأنها خاصة كبار التنفيذيين ومسئولي حسابات مواقع التواصل وبقية الموظفين.
فوائد سياسة مواقع التواصل
ربما تكون قد قمت بتجنب بعض مشكلات وسائل التواصل الاجتماعي بالفعل. أو ربما استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك تسير بهدوء. وفي كلتا الحالتين ، لماذا تواجه مشكلة في صياغة ومراجعة وإطلاق سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الرسمية لمؤسستك؟
هناك عدة أسباب مقنعة تساعدك في صياغة السياسة:
- الحافظ على هوية علامتك التجارية باستمرار
- الوعي بالأمور القانونية والتنظيمية
- منع الاختراق الأمني
- التعامل مع أزمة الاتصال والعلاقات العامة
- التصرف بسرعة إذا حدثت أزمة أو اختراق
- إرشاد موظفيك فيما يتعلق بمسؤولياتهم في وسائل التواصل
- شجع موظفيك على امتلاك رسالة علامتك التجارية ونشرها
ما يجب تضمينه في سياسة التواصل الاجتماعي
1. أدوار فريق العمل
من يملك الحسابات ؟ من الذي يغطي المسؤوليات على أساس يومي أو أسبوعي أو حسب الحاجة قد يكون من المفيد تضمين أسماء وعناوين البريد الإلكتروني حتى يعرف الموظفون من الفرق الأخرى من يجب الاتصال به، قد تشمل المسؤوليات المتعلقة بالتعيين:
- النشر اليومي والمشاركة
- خدمة العملاء اليومية
- الاستراتيجية والتخطيط
- الإعلان
- الأمن وكلمات المرور
- الرصد والاستماع
- الموافقات (قانونية أو مالية أو غير ذلك)
- الاستجابة للأزمات
إذا كان هناك تدريب الموظفين الآخرين على وسائل التواصل الاجتماعي يجب أن يحدد هذا القسم من يحق له التحدث عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ومن غير ذلك.
2. إنشاء بروتوكولات الأمان
هناك الكثير من مخاطر أمن وسائل التواصل الاجتماعي مما يمثل فرصة لتقديم إرشادات حول تحديدها والتعامل معها. مثل مرات تتغير كلمات المرور لحسابك؟ من الذي يحافظ عليها ، ومن لديه حق الوصول إليها؟ وتحديث برنامجك التنظيمي بانتظام؟ والأجهزة المستخدمة ؟ مع من يجب أن يتحدث الموظفون إذا كانوا يريدون تصعيد القلق.
3. ضع خطة عمل للأزمات
الهدف من سياسة وسائل التواصل الاجتماعي هو منع الحاجة إلى خطة لإدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك ، من الأفضل الحصول على كليهما. فكر فيما إذا كان ينبغي أن يكونا وثيقتين منفصلتين – خاصة إذا كانت سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ستواجه الجمهور. يجب أن تتضمن خطة إدارة الأزمات الخاصة بك قائمة جهات اتصال محدّثة للطوارئ تتضمن أدوارًا محددة: ليس فقط فريق التواصل الاجتماعي ، ولكن أيضًا خبرائك القانونيين والعلاقات العامة ، وصولاً إلى مهام كبار التنفيذيين ومديري الاقسام. ستساعدك إرشادات تحديد نطاق الأزمة وخطة الاتصال الداخلية وعملية الموافقة على الاستجابة في معالجتها في أسرع وقت ممكن.
4. تطابق سياساتك مع القوانين
ستختلف التفاصيل من بلد إلى آخر ولكن على الأقل ينبغي أن تتناول سياستك ما يلي:
- حقوق الطبع والنشر، لذلك من الأفضل شرح كيفية الامتثال لقانون حقوق النشر على وسائل التواصل الاجتماعي خاصة عند استخدام محتوى الطرف الثالث.
- الخصوصية هي المفتاح. هل يعرف جميع موظفيك كيفية التعامل مع معلومات العملاء
- تشير السرية إلى احترام المعلومات الداخلية لمؤسستك. سواءً كان لديك أشخاص يوقعون اتفاقيات عدم إفشاء المعلومات ، يجب أن يكونوا على دراية بتداعيات الكشف عن المعلومات على وسائل التواصل الاجتماعي التي تعتبرها المؤسسة خاصة.
5. تقديم إرشادات حول تصرف الموظفين في حساباتهم الشخصية في وسائل التواصل
وفقا لمركز بيو للأبحاث ، قال 32٪ فقط من الأميركيين أن صاحب العمل لديه سياسة حول كيفية تقديم أنفسهم عبر الإنترنت. (على الرغم من أن 51 ٪ لديهم سياسة حول استخدام وسائل الإعلام الاجتماعية في العمل). قد يؤدي نشر خطاب الكراهية أو التهديد بالعنف أو المضايقة أو الكتابات العنصرية على وسائل التواصل الاجتماعي إلى انتهاك القانون أو قواعد أخلاقيات مؤسستك أو كليهما. يجب أن يعلم الموظفون أنهم سوف يتحملون مسؤولية ما يقولون. حتى عندما لا تكون المشاركات غير شرعية تمامًا.
6. شجع الموظفين على المشاركة بشكل مناسب في المحادثة حول علامتك التجارية
من المحتمل أن يتحدث فريق التواصل الاجتماعي عن صوت علامتك التجارية. ويتم تدريب المتحدثين الرسميين للإجابة على الأسئلة الصعبة. لكن ماذا عن الأخرين؟ كيف يظلون مسؤولين أمام مؤسستك؟ قد ترغب في تقديم النصح لموظفيك لنشر إخلاء المسئولية مع ذكر علاقتهم بمنظمتك، وأن آرائهم خاصة بهم. على سبيل المثال ، تشجع شركة (اديداس) الموظفين على تحديد هويتهم و “توضيح أنك تتحدث عن نفسك وليس عن الشركة. بينما تنصح شركة (وولمارت Walmart ) الموظفين تجنب المشاركة في محادثات حول الشركة.
5 خطوات لتنفيذ سياسة وسائل الإعلام الاجتماعي
- انشر إرشادات سياسة مواقع التواصل بين كبار التنفيذيين والموظفين
- عرضها على أصحاب المصلحة مثل فريق الموارد البشرية والمتحدثين الرسميين والفريق القانوني
- انشر سياستك موقع الويب الخارجي الخاص بك
- قم بأرسالها عبر البريد الإلكتروني الداخلي أو في الاجتماعات
- عمل المراجعة للسياسات بشكل مستمر
المصادر
https://blog.hootsuite.com/social-media-policy-for-employees/
آفاق 
🙂
إعجابإعجاب