محاضرة : بناء السمعة المؤسسية في العالم الرقمي

دور العلاقات العامة في إدارة الأزمات

بناء استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي

ورشة عمل قدمت لمنصة هايتس بوديوم الفاعلية تحدثنا خلالها

أهمية مواقع التواصل الاجتماعي

اماذ بني استراتيجية لمواقع التواصل

التوظيف الذكي لوسائل التواصل

خطوات بناء استراتيجية منصات التواصل

مهارات لإدارة الشبكات الاجتماعية

محاضرة قدمت لنادي اللتسويق في جامعة الطائف تناولت خلالها

أهمية الشبكات الاجتماعية

كيف تستخدم الجهات الحكومية والقطاع الخاص منصات التواصل

أهمية السمعة للمؤسسات الحكومية والتجارية

تنفق الدول والمنظمات الكثير من المال والجهد في سبيل تحسين صورتها الذهنية ، وتعزيز هويتها للتأثير في الرأي العام برسالتها ودورها من خلال الفهم السلوكي والمعرفي والعاطفي للجمهور المراد إقناعه، وتعد السمعة مقياس للنجاح حيث يقول نيكولاس جورجيس الشريك التنفيذي في معهد السمعة ” تعد السمعة أهم مقياس النجاح للشركات والمدن والدول، ووفقاً لإحصاءات أجريت عام 2011، فإن 70% تقريباً من سمعة الدول تعتمد على الحكومة والشعب في آن”.

« تحتاج 20 عاما لتبني سمعة و 5 دقائق لتحطيمها «

 وورنت بافيت

تشير الأبحاث إلى أهمية السمعة في زيادة قيمة المنشأة وتكوين الميزة التنافسية. وبحسب معهد السمعة العالمي فإن السمعة تعزز من قيمة الشركة فالأرباح الفصلية والسنوية أحدى الطرق لتقييم الشركة، لكن عندما يتعلق الأمر بإجمالي القيمة السوقية، تصبح الأصول غير الملموسة مثل السمعة أكثر أهمية، إذ تشكل القيمة غير الملموسة نحو 81 في المئة من القيمة السوقية. كما تخفف السمعة من المخاطر التي تتعرض لها الشركات وقت الأزمات لذا فإن 63 في المئة من الجمهور يعطي الشركات ذات السمعة الممتازة أهمية وقت الأزمات.

هناك عوامل تؤثر في السمعة للقطاعات الحكومية والتجارية مثل: جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها تلك المؤسسات، كما تؤثر قيادة وإدارة القطاعات ورؤيتها ورسالتها في السمعة، ونصيحة لأولئك الإداريين في الجهات الحكومية الذي يعملون لتحسين السمعة ومعالجة القصور الإداري بالنشر الإعلامي الممل، فالاتصال ليس دواء سحري للمشكلات والأخطاء الإدارية. للأسف يعتقد بعض المسئولين أن الضهور في الإعلام من أسس نجاح المؤسسة وتحسين سمعتها، وهو مفهوم خاطئ فالتعرض المستمر لوسائل الإعلام قد يسئ لسمعة المؤسسة خاصة إذا كان المنتج او الخدمة والمحتوى ضعيفا. ومن العوامل التي تؤثر في السمعة أداء المؤسسة ونجاحها فالأرقام والربحية مؤشرات على نجاح السمعة، كما تسهم بيئة العمل المحفزة القادرة على إسعاد الموظفين واحترامهم وتوفير المصادر لهم في سمعة المؤسسات وجعلها مثالا يحتذى في الاهتمام بالموظف. ويؤثر تعزيز مبادئ الشفافية والنزاهة في سمعة الشركة، ومدى خدمتها للمجتمع وتقديم برامج المسئولية المجتمعية تقديرا وعرفانا للمجتمع.

علا متك التجارية هي ما يقوله الناس عنك عندما لا تكون حاضرا

جيف بيزوس

تولي المؤسسات أهمية لإدارة السمعة بتطوير هويتها والحفاظ عليها والمؤامة بين رسالتها وقيمها وهويتها البصرية، والاهتمام بالسمعة الرقمية لمعرفة ما يظهر من معلومات عن المنشاة أو العلامة التجارية وخدمة العملاء، وتحسين الضهور في محركات البحث، وكما يقال السمعة موجودة في كل مكان على صفحات الإنترنت، والمدونات، والموقع الإلكتروني، ووسائل الإعلام الاجتماعي، ومحادثات العملاء عبر الإنترنت. فهناك مهددات تواجه المؤسسات الكبرى والشركات والمؤسسات غير الربحية مثل: التعليقات السلبية، والمراجعات، والأخبار المزيفة والمتصيدين. ويمكن قراءة المقال عن إدارة السمعة في العالم الرقمي

https://nalthayt.blog/2019/10/29/513/

بناء السمعة عملا دؤوبا يتخذ اجراءات شتى  للـتأثير في الرأي العام على المدى البعيد، ولابد من الأخذ في الحسبان أن الجهود الاتصالية المنظمة لا تكفي إنما هناك أمور أهم ترتبط برؤية القيادة ورسالتها، وجودة المنتجات والخدمات ، وتعزيز مبادئ الشفافية والنزاهة التي تسهم بشكل مباشر في سمعة المؤسسة.

بناء العلامة التجارية ليس عن المنتجات بل عن السمعة

ريتشارد برانسون

العوامل المؤثرة في السمعة

  • السلوك الأخلاقي: التزامك بالمعايير الأخلاقية تجاه الموظفين لخلق بيئة عمل عادلة
  • التركيز على العملاء: القيمة التي توليها للعملاء وعملهم وتوفير تجربة مرضية للعملاء
  • المسئولية الاجتماعية: مستوى مشاركة مؤسستك في الأعمال المسئولة اجتماعيًا
  • جودة الخدمة: اتساق وجودة الخدمات التي تقدمها لعملائك
  • القيادة التنفيذية: مدى تمثيل القيادة العليا لعلامتك التجارية ومكانتها في مجالك
  • التواجد عبر الإنترنت: الظهور الإعلامي لعلامتك التجارية

الصورة الذهنية

هي في الأساس تصور عن المنظمة وهي التقييم قصير المدى لاتصالات المنظمة وتأثيرها على مختلف الجماهير. ويرى ناير شاندو Chandu Nair، أن الصورة الذهنية عن المؤسسة تتكون من المعلومات التي يحصل عليها الإنسان حول المؤسسة من المصادر الخارجية وتجاربه وتصوراته، ومعارفه، وقيمه.

السمعة

هي الانطباع الذي يحمله الجمهور معن المنظمة عن طريق التقييم الاجتماعي على المدى الطويل. وهي الرأي السائد حول العلامة التجارية وإدارتها ولا يتم تغييره بشكل عام بسبب الحوادث أو تدفق الأخبار أو العوامل الأخرى قصيرة المدى.

غالبًا يتم الخلط بين السمعة والصورة من قبل كثيرا من المتخصصين  وهنا بعض الاختلافات بين الصورة والسمعة

الاختلاف بين الصورة والسمعة

 صورة العلامة التجارية هي الصورة المرئية للفرد فيما يتعلق بالعلامة التجارية، بينما السمعة هي الثقة التي يمنحها العميل للخبرة التي يتمتع بها مع العلامة.

 يمكن أن تختلف صورة العلامة من شخص لآخر وهي صورة مؤقتة في حين أن السمعة ترجع إلى خبرة الأفراد ويصعب تغييرها.

  مكن أن توجد صورة العلامة التجارية في فترة قصيرة جدًا لأنها متغيرة. وتميل سمعة العلامة التجارية إلى أن تكون ثابتة وبالتالي يكون لها تأثير طويل المدى.

 يمكن للإعلام والتسويق والإعلان تحسين صورة العلامة التجارية بين الجمهور، ومن الصعب تغيير السمعة باستخدام الإعلان.

 صورة العلامة التجارية هي اختيار الفرد ويتم الاحتفاظ بها بشكل شخصي. بينما السمعة تختلف من شخص إلى آخر.

ولمعرفة أكثر عن الفرق بين الهوية والصورة يمكن قراءة المقال

https://nalthayt.blog/2018/12/03/

المصادر

مهارات مدير وسائل التواصل الاجتماعي

مقدمة

لا أتصور أن أحد من الجيل الجديد لا يستخدم الانترنت والشبكات الاجتماعية التي أصبحت عصب الحياة ليس على مستوى الأفراد فحسب بل على مستوى المؤسسات الحكومية والتجارية لتأثيرها المتزايد في المجالات السياسية والاقتصادية والاجتماعية، وتتميز هذه الشبكات بالجمع بين الوسائط الرقمية كالصورة والصوت والنص بالإضافة إلى تفاعل الجمهور مما يوفر للقطاعات العامة والخاصة تسويق أهدافها ونشر رسالتها وتعزيز هويتها بشكل مؤثر.

إدارة الشبكات الاجتماعية

وفي ظل تنامي الإعلام الاجتماعي نجد أن هناك ممارسات خاطئة تقوم بعض المؤسسات الحكومية والتجارية وغير الربحية إذ تكلف إدارة هذه المنصات الرقمية للهواة والمتطوعين وغير المتخصصين ممن يفتقدون الإلمام بآلية وطبيعة أدوات هذا الإعلام المؤثر كصناعة المحتوى، وإعداد الاستراتيجيات التسويقية والإعلامية وتنفيذها، والقدرة على صياغة الأهداف الذكية وتحديد الجمهور المستهدف، كذلك تنظيم الحملات الإعلانية الرقمية، وأبداع الأفكار التسويقية والالمام بالمهارات التقنية كتهيئة مواقع البحث وأدوات تحليل هذه الشبكات.

الإعلام الاجتماعي سلاح ذو حدين وأي خطأ لغوي أو في المعلومة قد يضر بسمعة المنشأة أو العلامة التجارية لذا فأن القدرة على التحرير وكتابة البيانات والأخبار هي أولى المهارات اللازمة لإدارة هذه الشبكات مما يتطلب مهارات تحريرية كتحرير المشاركات والصور والفيديوهات واختيار العناوين والمقدمات الجذابة, بالإضافة إلى مهارة صناعة المحتوى خاصة المحتوى الرقمي التفاعلي لجذب الجمهور وجعله يتفاعل وينشر المحتوى وهذا يتطلب معرفة ممن يتولى إدارة مواقع التواصل معرفة صناعة المحتوى الرقمي الذ ي تتنوع مصادره بين صفحات الانترنت وتطبيقات الأجهزة الذكية، والمتاجر الالكترونية، والكتب الالكترونية، ومقالات المدونات، بالإضافة إلى التسجيلات الصوتية والبث الحي “بودكاست”.

بناء السمعة المؤسسية والهوية التجارية

من أهم الأهداف التي تسعى إليها الجهات الحكومية والشركات في استخدامها لوسائل التواصل الاجتماعي التي تزخر بالأخبار المفبركة والتعليقات السلبية والشائعات مما يؤثر سلبا على سمعة المنشأة, إذ كشفت دراسة أعدتها كلية لندن للاقتصاد أن انخفاض 2 في المئة من الكلمات السلبية يعزز نمو المبيعات بنسبة 1٪، وتقول شركة “ديل” “أن التعليقات السلبية التي تنشر على شبكة الانترنت لديها ضعف التأثير مقابل التعليقات الإيجابية” مما يتطلب القدرة على إدارة السمعة الإلكترونية ومتابعة ما يقال عن المنشأة والعلامة التجارية في الانترنت ووسائل التواصل كما تتأثر السمعة بمدى الشفافية مع الجمهور والتعامل معهم في مواقع التواصل  التي تعد أصبحت أداة مهمة لإدارة أزمات الاتصال والاستجابة السريعة للأحداث.

التسويق في مواقع التواصل الاجتماعي يمثل أهمية كبرى للشركات لتوعية جمهورها بالمنتجات والعلامة التجارية وتعزيز ولائهم. وتبني الشركات الناجحة أهمية للتسويق الرقمي من خلال خططها التسويقية مستهدفة التسويق عبر مواقع التواصل وبالبريد الإلكتروني وتسويق المحتوى والتسويق بالموبايل وتهيئة محركات مواقع البحث مما يتطلب معرفة في اتجاهات التسويق الرقمي وإبداع الأفكار التسويقية، كذلك التحليل والتخطيط الاستراتيجي وإطلاق الحملات التسويقية والإعلامية ومعرفة قياس العائد من الاستثمار ومقاييس الحملات من أهم المهارات التي بجب أن يتقنها مسئولي الإعلام الاجتماعي.

مهارات مسئول شبكات التواصل

إدارة وسائل الإعلام الاجتماعي تتطلب مهارات متنوعة هذا الإنفوجرافيك يحدد تسع مهارات ضرورية لابد أن يمتلكها مدير مواقع التواصل الاجتماعي

العلاقات العامة في العالم الرقمي

لقد أثرت ثورة المعلومات في مهنة العلاقات العامة خاصة كغيرها من مهن الاتصال حيث تغيرت استراتيجياتها في ظل بروز صحافة المواطن المتمثلة في الشبكات الاجتماعية، ولم يعد استهداف وسائل الإعلام التقليدي معمولاً به في العالم الرقمي كما تغير شكل المحتوى وطرق نشره لدى محترفي العلاقات العامة الرقمية فيتم دمج أربع قنوات هي: القنوات المدفوعة كالإعلانات الرقمية، والتغطية المنشورة بالمؤثرين والمدونين، وقنوات المشاركة كوسائل التواصل الاجتماعي، والقنوات المملوكة كالمحتوى والمدونات والموقع الإلكتروني.

في السابق كانت العلاقات العامة تركز على الصحافة المطبوعة لأنها ذات تأثير كبير في المجتمعات وفي ظل تراجعها وبروز صحافة «المواطن» المتمثلة في الشبكات الاجتماعية والمؤثرين فيها أصبح هؤلاء هم أصحاب التأثير فيتم تشجيع النشطاء في وسائل الإعلام الاجتماعي وكذلك المدونين لتبادل المحتوى الرقمي ونشره ومشاركته، وأصبح التعاون مع المؤثرين في المنصات الرقمية اتجاهاً جديداً في ممارسة العلاقات العامة لقدرتهم على تسويق المحتوى وتعزيز العلامات التجارية وانتشارها، ويستخدم الإعلان بالمؤثرين ثلاثة أنواع هي: التعاون مع المشاهير كالفن ولاعبي كرة القدم. والإعلان بالمؤثرين في وسائل التواصل، والإعلان عبر نشطاء الشبكات الاجتماعية.

وساهمت التقنية في تغير أشكال المحتوى فأصبح التركيز على المحتوى المرئي والتفاعلي كالبيانات الصحفية الرقمية المنشورة في مواقع التواصل وكذلك القصص الرقمية والموشن جرافيك والأنفوجرافيك والفيديوهات الحية ومشاركات مواقع التواصل وفعاليات الأون لاين، والكتب الإلكترونية، ومقالات المدونات والروابط، وجداول البيانات.

في الماضي كان عمل اختصاصي العلاقات العامة متابعة شاشات التلفاز والمذياع ورصد الصحف اليومية أما اليوم فقد أصبحت التقنية أداة مهمة لتوسيع عمل خبراء العلاقات العامة فهناك العديد من الأدوات الرقمية التي تساعدك على معرفة المنافسين وقياس مشاعر الجمهور والقدرة على مواجهة أزمات الاتصال والاستجابة الفورية في الشبكات الاجتماعية، كما أوجدت التقنية مقاييس جديدة للحملات الإعلامية كمعرفة حالة المبيعات، والوصول إلى عدد أكبر من الجمهور، وقياس التفاعل في وسائل التواصل، انطباعات الجمهور المستهدف، وذكر العلامة التجارية في مواقع التواصل، وحركة الزوار على الموقع، واستقطاب العملاء المحتملين.

أتاحت البيانات الضخمة وتقنيات الذكاء الاصطناعي فرصاً كبيرة لخبراء الاتصال، لما لها من قدرة على اختيار الاتجاهات الصحيحة بطريقة واضحة لا تعتمد على التخمينات أو التوقعات من خلال مسح البيانات في الإنترنت ومعرفة اتجاهات العلاقات العامة أو التسويق ومعرفة المحتوى المناسب. وفي العالم الرقمي بدأت العلاقات العامة تستفيد من التسويق الرقمي وتستفيد من أدواته الحديثة كالتسويق بالمحتوى وتقنية تهيئة محركات البحث في الإنترنت SEO التي تتيح معرفة النهج الصحيح للنشر في الإنترنت واستراتيجيات التسويق بالبريد الإلكتروني.

حمل العرض التالي https://docs.google.com/presentation/d/1E9PljQJjFjKYMeY1jyDhBBqf

_LMnBD_H53UlQad8QCQ/edit#slide=id.p5