إدارة السمعة في العالم الرقمي

إدارة السمعة

ORM  هي اختصار لكلمة   Online Reputation Management

وتعني إدارة السمعة عبر الإنترنت لحماية العلامة التجارية عبرالإنترنت، وأصبحت إدارة السمعة عبر الإنترنت ذات أهمية قصوى للشركات والمؤسسات لتأثيرها المتزايد على العلامة التجارية. إذ تؤثر سمعة الإنترنت على الحكومات والشركات والمؤسسات الصغيرة والمتوسطة خاصة الشركات التي تقدم الخدمات مثل المطاعم والمتشفيات والخدمات مثل: المحامين والأطباء، ودور الرعاية الطبية وشركات العقارات، حيث يمكن للأفراد تقييم الخدمات والمنتجات مما يؤثر على اختيار الزوار الذي يبحثون عن تقييم الخدمة.

فوائد إدارة السمعة عبر الإنترنت:

  •   التأكد من أن سمعتك في الإنترنت تعكس علامتك التجارية وهويتك
  •   التخلص من غموض العلامة التجارية في نتائج البحث في جوجل
  • حماية أسمك من خلال الوجود الإيجابي عبر الإنترنت
  • تأسيس هوية موثوق بها على شبكة الإنترنت، والشبكات الاجتماعية
  • بناء الثقة والمصداقية وتكوين شبكة من العلاقات عبر الإنترنت
  • تحديد ومعالجة الهجمات التي تؤثر على السمعة
  • السيطرة على  التعليقات السلبية وغير الحقيقية

احصائيات مهمة عن السمعة 

  • يثق 85٪ من المستهلكين في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ثقتهم في التوصيات الشخصية.
  • تجعل المراجعات الإيجابية 73٪ من المستهلكين يثقون في الأعمال التجارية المحلية.
  • يثق 64٪ من محركات البحث عبر الإنترنت بشكل أكبر عند إجراء البحوث عن الأعمال التجارية.
  • يعتقد 77 ٪ من المستهلكين أن التقييمات التي مضى عليها أكثر من 3 أشهر ليست مهمة.
  • الانتقال من تصنيف 3 نجوم إلى تصنيف 5 نجوم يوفر للشركات 25٪ نقرات إضافية من محرك قوقل.
  • يقول 30٪ من المستهلكين أنهم يحكمون بشكل إيجابي على نشاط تجاري يستجيب علنًا للمراجعات عبر الإنترنت.
  • كل زيادة نجمة واحدة في تصنيف Yelp تؤدي إلى زيادة في الإيرادات بنسبة 5 إلى 9 في المئة.
  • يقول 74٪ من الأشخاص الذين يقرأون مراجعات العملاء على مواقع الويب أنهم سيتصلون بالعمل.
  • 60٪ من المستهلكين يقولون ان المراجعات السلبية أبعدتهم عن اختيار المنتج.
  • 69 ٪ من الباحثين عن عمل يرفضون عرضًا من شركة تعاني مشكلات في السمعة.
  • يثق 83 في المئة من المشترين في توصيات المستخدمين عبر الإنترنت عبر الإعلانات.

أمثلة فاشلة لإدارة السمعة

أدى خطر الشفافية إلى فشل عددا من الشركات في سعيها نحو الشفافية، فالانفتاح في الواقع لا يأتي بدون ثمن. إذا قبلت العلامة التجارية تعليقات وآراء العملاء ، يجب أن تكون مستعدًا لمواجهتها .

انظر لهذه السيناريوهات:

  • ماذا لو كان منتجك وخدمتك يثير الكثير من النقد؟
  • ماذا لو لم يكن الموظفون لديك مدافعين عن وسائل التواصل الاجتماعي؟
  • ماذا لو استغل منافسيك هذا؟

هذه هي بعض الأسباب التي يحتاجها المرء للحصول على خطة مناسبة لإدارة السمعة على الإنترنت في العمل قبل الشروع في “رحلة الشفافية”. فيما يلي ثلاث حالات مشهورة لفشل إدارة السمعة في العصر الرقمي:

  • استقبل مقهى “”Dark Horse Café ” تغريده تنتقد افتقارها إلى المنافذ الكهربائية لأجهزة الكمبيوتر المحمولة. كان ردهم شيء غريب : “نحن في تجارة البن ، وليس في أعمال المكاتب. لدينا الكثير من المنافذ للقيام بما نحتاج إليه. “وغني عن القول ، هذا النوع من السلوك الدفاعي لا يعمل في عالم الإنترنت.
  • تلقت شركة “نستله” Nestla   تعليقات سلبية عن ممارساتها البيئية ولم تتعامل معها بشكل جاد. وأصبح الناس عدوانيين ضد الشركة، ونشروا نسخًا معدلة من شعار نستله، مما اضطر الشركة إلى إغلاق صفحتها العامة.
  • قامت شركة   “آمي بيكينج” برد غير مناسب على مراجعة إنترنت من فئة النجمة الواحدة، وفي النهاية تم تغطية إهاناتهم ضد الشخص الذي قام بتقييم خدماتهم بواسطة الأخبار المحلية.

أمثلة ناجحة لإدارة السمعة الإلكترونية

وجود سمعة جيدة أو سيئة على الانترنت يحدد نجاحك أو إخفاق عملك. لذا فمن الأهمية بمكان مراقبة ما يقوله الناس على الانترنت عن الأعمال التجارية، وتصحيح المعلومات غير الصحيحة أو المسيئة عن الشركة والتعامل مع جميع شكاوى العملاء في الوقت المناسب.

  • في عام 2005 نشر مدون يدعى جيف جارفيس تعليقا سلبيا عن خدمة العملاء في شركة “ديل” للكمبيوتر مما كان له تداعيات أخرى حيث نشر عملاء آخرين تعليقات سلبية عن الشركة. ولاستعادة ثقة الجمهور أطلقت الشركة موقعين: الأول لتحسين رضا العملاء والتفاعل معهم، والآخر لأخذ أفكار العملاء والجمهور العام حول كيفية تحسين منتجات الشركة. وبالفعل حقق الموقعين نجاحا كبيرا في استعادة ثقة العملاء.
  • في عام 2009 استدعت تويوتا ملايين السيارات بسبب مشكلات دواسة البنزين التي اعتبرت خطأ في جودة الإنتاج في تويوتا، وكان لهذا الحدث تأثير واسعا على سمعة الشركة، ولإصلاح المشكلة غير قسم العلاقات العامة في الشركة تغيير الشعار إلى “المضي قدما” كوسيلة للسماح للمستهلكين معرفة رغبة الشركة في التطلع إلى المستقبل وبداية جديدة. ثم دشن مديرو الشركة التنفيذيين والمهندسين حسابات في تويتر كوسيلة للتواصل مع المستهلكين والقضاء على مخاوفهم من شراء سيارات تويوتا. كما شارك موظفو تويوتا في مجموعات النقاش على الانترنت والدردشة مع المستهلكين.

قنابل السمعة على الإنترنت

في سيناريو إدارة السمعة عبر الإنترنت هناك نوعان من المحتوى السلبي الذي يجب على الشركات إدراكه، الأول هو الشكاوى على الشبكات الاجتماعي التي ينبغي معالجتها بشكل صحيح فهي لا تشكل تحديًا حقيقيًا لشركتك. والآخر هو “قنابل السمعة عبر الإنترنت” التي تؤثر على سمعتك والمبيعات على المدى الطويل ويمكن أن تلحق أضرارا تجارية بالغة، على عكس محتوى الشبكة الاجتماعية فهي بارزة في نتائج محرك البحث. ماذا لو شخص ما قام بالبحث عن اسم العلامة التجارية الخاصة بك وعثر على محتوى تشهيري ضد علامتك التجارية؟ دعونا نرى ما هي هذه القنابل:

  • المراجعات السلبية: تسمح مواقع المراجعة للمستخدمين بالتعبير عن آرائهم بشأن علامتك التجارية. هل أعجبهم خدمتك / منتجك؟ هل سيوصون بها؟ يمكن أن يؤثر المحتوى السلبي على مبيعاتك ، وقد لا تكون معالجة الانتقادات على الموقع كافية.
  • مواقع الكراهية: يتخطى بعض الأشخاص المراجعات السلبية البسيطة ويقومون بإنشاء مواقع مخصصة تحتوي محتوى غير قانوني لنشر الأخبار المزيفة والمسيئة وتستهدف الشركات والشخصيات العامة بالإهانات والمعلومات الخاطئة.
  • التغطية الإعلامية السلبية: تتعرض الشركات والقطاعات الحكومية للتغطيات الإعلامية السلبية أو المتحيزة مما يؤثر سلبًا على سمعتها.

أفضل الطرق لإدارة السمعة الإلكترونية

1 الاستماع باستمرار لمحادثات الانترنت المتعلقة بمجالك المهني والتجاري والاستفادة من المحتوى الذي ينشر، فمراقبة وسائل الاعلام الاجتماعي، ومحركات البحث يعتمد كثيرا على الاستماع.

2الاهتمام بالموقع الإلكتروني وتصمميه ومحتواه ليخلق انطباعا إلكترونيا مثيرا، ويحتوي كافة المعلومات التي يحتاجها الجمهور.

3 إنشاء المحتوى ذو الجودة العالية مثل المقالات ،المدونة ، وملفات تعريف الأعمال يقوم بدورًا كبيرًا في خلق السمعة الإيجابية بالإضافة إلى معالجة المحتوى غير المرغوب فيه على الإنترنت.

4 استخدم تهيئة المواقع SEO التي تساعد على إنشاء وتحسين المحتوى وللتأكد من أن اسمك يظهر في أعلى المستويات في نتائج البحث للكلمات الرئيسة على مواقع الانترنت. ويكون المحتوى محسّن بكفاءة لمحركات البحث، ويتضمن الكلمات الرئيسة، والبيانات الوصفية، والعناوين الرئيسية الملائمة.

5  الرد بشكل عاجل على شكاوى العملاء عبر مواقع التواصل ومثال الردود السريعة والبسيطة  “نحن على دراية بالمشكلة” و”نحن نعمل على ذلك”، و”سنقوم بالرد عليك في أقرب وقت ممكن”، و”لمزيد من المعلومات”.

6 ابحث عن أسم شركتك او منظمتك في محركات البحث لمعرفة ما يقال عن منتجك أو خدماتك ويعطي تصور واضح بالتعليقات الإيجابية والسلبية ورود فعل الجمهور الخارجي عنك باستخدام أدوات تحليل مواقع التواصل ومحرك إدارة مراجعات الإنترنت.

7 إدارة مراجعات الإنترنت والتقييم فمن المهم مراقبة مراجعاتك عبر الإنترنت على مواقع مثل Google و Facebook و Yelp. هذا يوفر لك إمكانية الإجابة بسرعة على المراجعات السلبية وتشجيع التقييم الإيجابي.

أدوات إدارة السمعة

Google Elrts

تنبهات جوجل أحد الأدوات التي تساعدك في تتبع علامتك التجارية وستنبهك جوجل بالبريد الإلكتروني عندما يكون هناك إشارة جديدة لاسمك في محركات البحث مما يسهل عليك اتخاذ الاجراء المناسب.

Meltwater  أداة لمراقبة العلاقات العامة والإعلام الاجتماعي تسمح للمديرين برصد التفاعل في وسائل الاعلام الاجتماعي، والمحتوى، ورصد المنافسين في المجال والقصص الناشئة، وقياس نتائج جهودهم.

 Mention يمكنك إدخال اسم الشركة أو اسم المسؤول التنفيذي، وغيرها من المعلومات التي ترغب في مراقبتها وكذلك و المواقع التي تريد مراقبتها. وبعد ذلك الحصول على إشعارات الجوال أو رسائل البريد الإلكتروني عندما يقوم شخص ما بذكر العلامة التجارية. وبالإضافة إلى ذلك، تمكنك هذه الأداة من إدارة حسابات وسائل الاعلام الاجتماعي الخاصة بك من خلال لوحة التحكم.

Brand24  تعمل هذه الأداة على تتبع ما ينشر ومعرفة مشاعر الاخرين على الانترنت لفهم الكيفية التي يتم بها التحدث عن علامتك التجارية على الانترنت. يمكنك مشاركة التنبيهات مع أعضاء الفريق الآخرين، وتسمح الأداة بمراقبة المشاعر، وذكر المنافسين للحصول على عرض أكثر واقعية لكيفية العلامة التجارية.

Brandwatch  أداة لمراقبة وسائل الإعلام الاجتماعي التي يمكن استخدامها لتتبع حملات العلاقات العامة. وتمكنك من مراقبة الموضوعات ذات الصلة، وأفضل المواقع التي تذكر الشركة. ويمكن أن تكون أداة مفيدة في حالة الأزمات خاصة مراقبة تحركات المنافسين. ويمكن أن تستخدم لتتبع الأخبار العاجلة.

 Critical Mention  هي أداة لمراقبة وسائل الإعلام حيث تمكنك من البحث في التلفاز والإذاعة والأخبار على شبكة الإنترنت، ووسائل الاعلام الاجتماعي لتعقب ذكر العلامة التجارية الخاصة بك. واتجاهات الموضوعات ذات الصلة بالعميل الخاص بك. وتقدم هذه الخدمة إمكانية قص وتبادل تغطية البث وتحليل الجمهور. والاشتراك في الموقع يعمل على بشكل يومي لدعم وإدارة الحسابات.

المصادر

https://www.reputation.com/resources/ebook/success-kit-online-reputation-management-how-better-reviews-drive-revenue/ https://neilpatel.com/blog/guide-to-reputation-management/https://mention.com/blog/online-reputation-management-tools